Ideea de overbooking ne sperie. Este o practică întâlnită preponderent unitățile de cazare, dar se întâmplă și la zboruri. Overselling sau overbooking este vânzarea unui bun sau serviciu volatil care depășește capacitatea reală. Overselling este o practică obișnuită în industria călătoriilor și a celor de cazare. Overbooking este o practică LEGALĂ, dar în anumite condiții despre care vom vorbi mai jos.
Despre overbooking
Ideea de overbooking nu a fost inventată în România și nu este o practică a companiilor low-cost sau a hotelurilor autohtone. Overbooking-ul este practicat peste tot. Nu este o regulă și nu se întâmplă des, dar există și această situație.
DE CE a apărut overbooking-ul? Statisticile spun că există un procent infim de clienți (3%-5%) care nu se prezintă la îmbarcare pe zborurile comerciale sau nu se prezintă la unitatea de cazare. Iar companiile aeriene caută să aibă avioanele pline cu orice preț. Sau hotelierii vor să aibă toate camerele ocupate.
Dar hai să vedem CUM se întâmplă concret în industria aeronautică. Suprarezervare (overbooking) este practica prin care companiile aeriene vând mai multe bilete de avion față de numărul de locuri disponibile în avion. Astfel se încearcă compensarea situațiilor de tip no-show (atunci când un pasager, din motive independente de compania aeriană, nu apare la îmbarcare). Astfel locul lăsat liber este realocat altui călător, care nu ar putea să-și rezerve un bilet pe acel zbor.
Dar overbooking mai poate apărea și în alte situații, nu doar prin mai multe bilete vândute. Overbooking poate apărea când se schimbă aeronava de la una cu mai multe locuri la una cu mai puține locuri. Aici au fost câteva cazuri și la TAROM. Mai apare când sunt comasate 2 sau mai multe zboruri. Mai sunt și astfel de practici, când compania aeriană decide să nu opereze anumite zboruri pentru că sunt puțini pasageri, dar îi adună pe toți pe un zbor comun și se întâmplă să mai lase pe afară.
Pasagerii aflați în stand-by
Și acum să detaliem puțin cum stă treaba cu pasagerii. În cazul unui zbor overbooking există pasagerii cu bilete achiziționate din timp, care au făcut toate formalitățile de check-in, au și loc. Și există pasagerii suplimentari, care sunt înștiințați că se face overbooking și pe cartea de îmbarcare au menționat acest lucru (de regulă ”loc alocat la poarta de îmbarcare”).
Cei din prima categorie au dreptul la îmbarcare fără probleme. Oamenii au plătit biletul, au respectat procedurile, s-au prezentat la poarta de îmbarcare corespunzător, deci totul este de partea lor. Cei din urmă vor ajunge la poarta de îmbarcare și vor aștepta. Abia după ce se face îmbarcarea, se verifică dacă au rămas locuri libere și abia atunci se oferă loc pasagerilor aflați în așteptare.
Însă există cazuri când pasagerii cu toate formalitățile făcute, cu bilete achiziționate din timp, rătăcesc spre poarta de îmbarcare și ajung prea târziu. Aceștia pot fi refuzați, locurile lor fiind deja alocate altor pasageri aflați în stand-by.
ATENȚIE!!! Refuzul la îmbarcare se face la poarta de îmbarcare, nu după ce te-ai urcat în avion.
Ce se întâmplă CÂND toți pasagerii se prezintă la îmbarcare? Compania aeriană își asumă să facă overbooking, totul bazat pe niște statistici și reguli. O statistică a Uniunii Europene arată că șansa ca toți pasagerii să se prezinte la îmbarcare este de 1 la 10000. Astfel, companiile aeriene își iau măsuri de a zbura la capacitate maximă.
CE DREPTURI AVEM CA PASAGERI în cazul unui overbooking? În cazul în care toți pasagerii se prezintă la îmbarcare și se activează overbooking-ul, compania aeriană are dreptul de a refuza îmbarcarea pasagerii în plus. În prima fază se caută voluntari care vor renunța benevol la zbor în schimbul unor compensații. Iar dacă nu există voluntari, vor fi refuzați la îmbarcare pasagerii aflați în stand-by, dar compania este obligată să se ocupe de aceștia conform regulamentului UE (ne raportăm la drepturile pasagerilor în Uniunea Europeană).
Regulamentul UE în cazul zborurilor suprarezervate:
Dacă v-ați prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și vi se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu doriți să renunțați de bună voie la locul dumneavoastră, aveți următoarele drepturi:
Despăgubiri – refuzul la îmbarcare din cauza suprarezervării
| Sumă în EUR | Distanța |
|---|---|
| 250 | Până la 1 500 km |
| 400 | Peste 1 500 km în UE și toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km |
| 600 | Peste 3 500 km |
Dacă vi se refuză îmbarcarea, aveți întotdeauna dreptul la despăgubiri.
Refuzul la îmbarcare din cauza suprarezervării – rambursare, redirecționare, găsirea unui zbor alternativ
Compania aeriană trebuie să vă ofere posibilitatea de a alege una din următoarele variante:
- rambursarea prețului biletului și, dacă aveți un zbor de legătură, un zbor de întoarcere, cu prima ocazie, către aeroportul de plecare
- redirecționarea către destinația finală cu prima ocazie sau
- redirecționarea la o dată ulterioară agreată de dumneavoastră, în condiții de transport comparabile și în funcție de locurile disponibile.
Din momentul în care ați optat pentru una din aceste variante, nu mai aveți niciun drept în raport cu celelalte două. Totuși, compania aeriană poate să vă ofere despăgubiri în funcție de distanța de zbor și de întârzierea înregistrată în raport cu ora de sosire prevăzută inițial.
- În cazul în care compania aeriană nu își îndeplinește obligația de a vă oferi posibilitatea redirecționării sau un zbor de reîntoarcere către locul de unde ați plecat, cu prima ocazie și în condiții comparabile de transport, trebuie să vă ramburseze costul biletului.
- În cazul în care compania aeriană nu vă dă posibilitatea de a alege între rambursare și redirecționare, ci decide în mod unilateral să vă ramburseze prețul biletului inițial, aveți dreptul la o rambursare suplimentară a diferenței de preț dintre biletul nou și cel inițial (în condiții de transport comparabile).
- Dacă zborul de plecare și zborul de întoarcere au fost rezervate separat și sunt operate de companii diferite iar zborul de plecare se anulează, aveți dreptul la rambursare doar pentru zborul anulat.
Totuși, dacă cele două zboruri sunt operate de companii diferite, dar sunt incluse pe aceeași rezervare, dacă se anulează zborul de plecare aveți următoarele drepturi:
- Despăgubire
- Posibilitatea de a alege între rambursarea prețului întregului bilet (dus-întors) și redirecționare pentru zborul de plecare
Asistența în caz de refuz la îmbarcare din cauza suprarezervării
Pe durata așteptării, companiile aeriene trebuie să vă ofere asistență gratuită. Dacă aveți probleme cu călătoria, anunțați compania aeriană pentru a evita situația în care va trebui să găsiți singur soluții. Companiile aeriene ar trebui, de asemenea, să se asigure, dacă este posibil, că oferă cazare accesibilă persoanelor cu handicap și câinilor însoțitori. Asistența furnizată trebuie să includă:
- băuturi răcoritoare
- alimente
- cazare (dacă vi s-a făcut rezervare pentru ziua următoare)
- transport între aeroport și locul de cazare
- 2 apeluri telefonice, telex, fax, e-mail.
Dacă NU vi se oferă asistență și vă cumpărați singur băuturi răcoritoare și alimente, compania aeriană ar trebui să vă dea banii înapoi, atâta timp cât cheltuielile pe care le-ați făcut au fost necesare, rezonabile și adecvate. Păstrați bonurile pentru decontare. Aveți dreptul la asistență doar pe durata așteptării până la redirecționarea, în condiții comparabile de transport și în cel mai scurt timp posibil, către destinația finală sau până la zborul de întoarcere către aeroportul din care ați plecat inițial (dacă ați pierdut zborul de legătură din cauza problemelor cu zborul precedent).
În cazuri excepționale, compania aeriană ar putea decide să limiteze asistența sau să nu o acorde deloc, dacă acest lucru ar duce la întârzieri și mai mari pentru pasagerii care așteaptă un zbor alternativ sau unul care întârzie.
Călătorii plăcute și fără overbooking
SPER că acum e clar pentru toată lumea cum stă treaba cu overbooking. Știu, e o situație neplăcută. Dar înainte să vă plângeți pe facebook și pe alte canale sociale, căutați să vă rezolvați problema corespunzător și conform drepturilor pe care le aveți. Dacă simțiți că nu va sunt respectate drepturile, depuneți plângere la compania aeriană, la autoritățile abilitate. ATENȚIE!!! Avem drepturi, dar avem și obligații!
Dacă aveți întrebări sau nelămuriri, lăsați un mesaj și revenim cu răspunsuri documentate!