Acest lucru oferă agenților KLM mai mult timp pentru discuțiile unde chiar e nevoie de iteracțiune umană. KLM este prima companie aeriană care oferă o combinație între acțiunea umană și inteligența artificială într-o singură conversație pe Twitter, Messenger și WhatsApp.
KLM primește peste 130 000 de mențiuni săptămânale prin intermediul rețelelor sociale. Acest număr a crescut de la introducerea serviciului de consultanță pe WhatsApp. O echipă dedicată, care este formată din 250 de agenți, se angajează în peste 30 000 de conversații în fiecare săptămână.
În medie, conversațiile constau în cinci sau șase întrebări și răspunsuri între KLM și clienții săi. Întrebările la care se poate răspunde automat cu ajutorul inteligenței artificiale apar de obicei la începutul conversației.
Sistemul AI devine mai inteligent în timp
KLM utilizează sistemul AI furnizat de DigitalGenius, care susține acum peste 50% din activitate. Atunci când agenții trebuie să răspundă la întrebări, AI le oferă un răspuns posibil. Sistemul AI învață din acțiunile agentului de servicii și devine mai inteligent în timp.
Până acum, agenții au trebuit să decidă dacă răspunsul propus corespunde întrebării, să ajusteze răspunsul dacă este necesar și să-l trimită pe canalul social media adecvat. Cu ajutorul sistemului AI, KLM poate automatiza răspunsurile la cele mai frecvente întrebări pe orice subiect, fără intervenția unui agent.
Astfel, agenții social media se pot focusa mult mai bine pe discuțiile cu adevărat importante, unde chiar e nevoie de intervenția umană.